3 مخارج ضد الطنين السيئ!
طنين سيء. رعب جميع مديري المجتمعات في العصر الرقمي... ما هي المبادئ الرئيسية التي يجب وضعها في الاعتبار خلال هذا النوع من الطوارئ؟ كيف تقوم الشركات الأخرى بذلك؟ هذه المقالة هنا لمساعدتك. ما هو الطنين السيئ؟
إنها ظاهرة شائعة يمكن أن يكون لها تأثير خطير صورة علامتك التجارية، وخاصة على وسائل التواصل الاجتماعي.
حسنًا، طائرتك تتحطم، لديك 3 أبواب للخروج.
المخرج أ: كن مسؤولاً
لا تنكر أبدًا واستعد الحقيقة، وتفاعل!
إذا انتشرت شائعة حول علامتك التجارية، فلا بد أن يكون فيها بعض الحقيقة وبعضها مختلق من قبل أشخاص خبيثين. لا تصمت، فهذا يعني أنك توافق على كل ما يقال عنك في العلن. خذ وقتك، ولكن أعط دائمًا إجابة واضحة تكون قريبة من الحقيقة قدر الإمكان.
أيضًا، لا تحذف المحتوى المذكور، فمن المؤكد أنه سيخلق تأثيرًا معاكسًا، كن أنت قائد السفينة. الهدف ليس القضاء على التعليقات السيئة، بل تنظيمها قدر الإمكان وتهدئة الوضع.
ينظر! هكذا ردت شركة Whole Foods على الانتقادات باعتذار سريع، وتورية جيدة، وتغليف محسن. :في الواقع، كانت ضربة قوية للعلامة التجارية عندما قام أحد مستخدمي تويتر بنشر صورة للبرتقال المقشر والمرتب في حاويات بلاستيكية… مسرح الجريمة هنا.
المخرج ب: كن إنسانًا
يجب عليك أن تجد إجابة تسمح للجميع بالتعرف على أنفسهم، ويجب أن يشعروا بأن هناك من يستمع إليهم حتى عندما يكونون مخطئين. في الوقت الحاضر، مع التسويق الشخصي يريد العميل أن يشعر بأنه قادر على التأثير على عملك. إنها علاقة واحد لواحد.
ينظر! هكذا ردت شركة Next Media Animation، وهي شركة رسوم متحركة مقرها تايوان تقوم بإنتاج مقاطع فيديو ساخرة، على موظفتها السابقة مارينا شيفرين، التي نشرت مقطع فيديو لنفسها تعلن فيه استقالتها. في الفيديو، يمكننا أن نراها وهي ترقص بينما تسرد كل الأشياء التي تنتقدها في شركتها.
استخدمت شركة Next Media المزيد من التواصل الإنساني بدلاً من مقاضاتها.
إليكم الفيديو الساخر (للأسف النسخة الأصلية لمارينا لم تعد متوفرة).
الجواب لمارينا
المخرج ج: كن آسفًا
ليس من المتأخر الاعتذار. يحتاج الجمهور إلى سماع أنك (بصدق) تأسف على هذا الوضع ويريدون أن يعرفوا ما الذي ستفعله بعد ذلك لتحسين الوضع. "الاعتراف بالخطأ يُغفر نصفه"
ينظر! هكذا تعاملت La Redoute مع قضية الرجل العاري: اختيار سيئ من جانب العلامة التجارية بترك رجل عارٍ في خلفية صورة لمجموعة من الأطفال الضاحكين! لكن لاحظ مدى فعالية إدارة الأزمة المكونة من خطوتين: أولاً الاعتذار، ثم هذا الإعلان الغريب (الاعتذار لا يعني الملل).
حسابهم على تويتر، حيث يرتدي الجميع ملابسهم.
سترة النجاة الخاصة بك:
بعد الأزمة، حان الوقت للتراجع وتحليل سبب حدوثها، حتى تصبح خبيراً في المرة القادمة.
أحد أسرار التواصل في أوقات الأزمات هو الاستعداد لكافة الاحتمالات.
ضع خططًا تسمح لك بالتعامل مع جميع السيناريوهات المحتملة: إذا حدث خطأ ما في جودة منتجك، أو إضراب الموظفين، أو إذا لم يقدم أسلوبك صورة جيدة لعلامتك التجارية، وما إلى ذلك. هذه هي الطريقة التي تتعامل بها الشركات الكبيرة، لكل حدث محتمل يمكن أن يزعزع استقرار الشركة هناك خطة اتصال للأزمات.
بالإضافة إلى ذلك، يجب عليك أن تكون دائمًا على دراية بما يحدث مع علامتك التجارية. وكما يقول تييري بورتال، المتخصص في السمعة الإلكترونية في شركة نيتيديس: "تحدث أزمة السمعة عندما يتم تجاهل الإشارات الضعيفة."