3 MANEIRAS DE SAIR DO MAU HUMOR!
BAD BUZZ. O terror de todos os community managers na era digital... Quais são os princípios fundamentais a ter em conta durante este tipo de emergência? Como é que as outras empresas o fazem? Este artigo está aqui para ajudar. O que é um zumbido mau?
Trata-se de um fenómeno de "boca-a-boca" que pode ter um grande impacto na sua imagem de marcae especialmente em redes sociais.
O teu avião está a despenhar-se e tens 3 portas de saída.
SAÍDA A: SER RESPONSÁVEL
Nunca negar e repor a verdade, reagir!
Se um boato se espalha sobre a sua marca, deve haver alguma verdade nele e alguma coisa que foi inventada por pessoas mal-intencionadas. Não fique em silêncio - isso significaria que concorda com tudo o que é dito sobre si aos olhos do público. Não tenha pressa, mas dê sempre uma resposta clara e tão próxima da verdade quanto possível.
Por isso, não elimine o conteúdo Isto terá provavelmente o efeito contrário, por isso, seja o capitão do navio. O objetivo não é fazer desaparecer os comentários negativos, mas sim regulá-los o melhor possível e acalmar a situação.
OLHA! Eis como a Whole Food o fez, respondendo aos críticos com um rápido pedido de desculpas, um bom trocadilho e uma embalagem melhorada. ... foi um golpe para a marca quando um utilizador do Twitter publicou uma fotografia das suas laranjas descascadas dispostas em recipientes de plástico... O cena do crime aqui.
SAÍDA B: SER HUMANO
É necessário encontrar uma resposta com a qual todos se possam identificar, para que se sintam ouvidos mesmo quando estão errados. Hoje em dia, com o marketing personalizado Os clientes querem sentir que podem ter um impacto na sua empresa. É uma relação de um para um.
OLHA! Foi assim que a Next Media Animation, um estúdio de animação com sede em Taiwan que cria vídeos satíricos, respondeu à sua antiga funcionária Marina Shifrin, que tinha feito um vídeo de si própria para anunciar a sua demissão. O vídeo mostra-a a dançar enquanto enumera todas as críticas à sua empresa.
A Next Media Company utilizou uma forma de comunicação mais humana em vez de a levar a tribunal.
Aqui está o vídeo da paródia (infelizmente, a versão original de Marina já não está disponível).
A RESPOSTA PARA MARINA
SAÍDA C: SORRY
Não é demasiado tarde para pedir desculpa. O público precisa de ouvir que lamenta (sinceramente) a situação e quer saber o que vai fazer a seguir para melhorar a situação. "Uma falha confessada é meio perdoada
OLHA! Eis como a La Redoute lidou com o caso do homem nu: má escolha por parte da marca ao deixar um homem nu no fundo de uma fotografia de um grupo de crianças a rir! Mas veja como é eficaz esta gestão de crise em duas fases: primeiro, o pedido de desculpas e, depois, este anúncio engraçado (desculpa não significa aborrecimento).
Os seus Conta no Twitter, onde todos estão vestidos.
O SEU COLETE SALVA-VIDAS :
Depois da crise, é altura de dar um passo atrás e analisar as razões que a levaram a acontecer. Assim, da próxima vez, será um especialista.
Um dos segredos da comunicação de crise é estar preparado para todas as eventualidades.
Faça planos para lidar com todas as situações possíveis: se algo correr mal com a qualidade do seu produto, se houver uma greve de funcionários, se a sua musa não der uma boa imagem da sua marca, etc. É assim que as grandes empresas lidam: para cada evento potencial que possa desestabilizar a empresa, existe um plano de comunicação de crise.
Também é necessário estar atento ao que se passa com a sua marca. Como diz Thierry Portal, especialista em reputação eletrónica Nitidis: "As crises de reputação ocorrem quando os sinais fracos são ignorados".