BAD BUZZ UNTERNEHMEN

3 SORTIES FACE AU BAD BUZZ !

BAD BUZZ. La terreur de tous les community managers à l’heure de l’ère digitale… Quels sont les grands principes à garder en tête lors de ce type d’urgence ? Comment font les autres entreprises ? Cette article est là pour vous aider. Was ist ein Bad Buzz?

C’est un phénomène de bouches à oreilles qui peut sérieusement impacter votre image de marque, et surtout sur les réseaux sociaux.

Ok votre avion est en train de se crasher, vous avez 3 portes de sortie.

SORTIE A : SOYEZ RESPONSABLE

Verweigern Sie sich niemals und stellen Sie die Wahrheit wieder her, reagieren Sie!

Si une rumeur se repends à propos de votre marque il doit y avoir une part de vérité et une autre inventée par des personnes malveillantes. Ne restez pas silencieux cela voudrait dire que vous êtes en accord avec tout ce qui est dit sur vous aux yeux du public. Prenez votre temps, mais donnez toujours une réponse claire et aussi proche de la vérité que possible.

Aussi, ne supprimez pas le contenu en question, cela créera surement l’effet inverse, soyez le capitaine du navire. Le but n’est pas de faire disparaitre les mauvais commentaires mais plutôt de les réguler au mieux et de calmer la situation.

SCHAUEN! Voici comment Whole Food a fait en répondant aux critiques avec de rapides excuses, un bon jeu de mot et un packaging amélioré. Die Marke hatte einen schweren Schlag, als eine Twitter-Nutzerin ein Foto von geschälten Orangen in Plastikbehältern postete... Die scène du crime ici.

SORTIE B : SOYEZ HUMAIN

Sie müssen eine Antwort finden, in der sich alle wiedererkennen können, sie müssen das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird, auch wenn sie im Unrecht sind. Heutzutage, mit dem marketing personnalisé der Kunde möchte spüren, dass er Einfluss auf Ihr Unternehmen nehmen kann. Es handelt sich um eine "one-to-one"-Beziehung.

REGARDEZ ! Voici la manière dont Next Media Animation, un studio d’animation basé à Taiwan qui créé des vidéos satiriques a répondu à leur ancienne employée Marina Shifrin qui avait réalisé une vidéo d’elle-même pour annoncer sa démission. Sur la vidéo on peut la voir danser tout en listant tous ce qu’elle reproche à son entreprise.

Next Media Company a utilisé une communication plus humaine au lieu de la poursuivre en justice.

Voici la vidéo parodique (malheureusement la version originale de Marina n’est plus disponible).

LA RÉPONSE POUR MARINA

SORTIE C : SOYEZ DÉSOLÉS

Für Entschuldigungen ist es noch nicht zu spät. Die Öffentlichkeit muss hören, dass Sie die Situation (aufrichtig) bedauern, und sie will wissen, was Sie als Nächstes unternehmen werden, um die Situation zu verbessern. "Gestandene Schuld ist halb vergeben".

REGARDEZ ! Voici comment la Redoute s’est débrouillée avec l’affaire de l’homme nu : mauvais choix de la part de la marque de laisser un homme nu dans le fond d’une photo d’un groupe d’enfants riants ! Mais observez comme ce management de crise en deux temps est efficace : d’abord s’excuser puis cette drôle de publicité (désolé ne veut pas dire ennuyeux)

Leur compte Twitter, où tout le monde est habillé.

VOTRE GILET DE SAUVETAGE :

Après la crise, il est temps de prendre du recul et analyser pourquoi s’est arrivé, vous serez, de cette façon, un expert la prochaine fois.

Un des secrets de la communication de crise est d’être préparé à toutes éventualités.

Erstellen Sie Pläne, die alle möglichen Fälle abdecken: wenn etwas mit der Qualität Ihres Produkts nicht stimmt, ein Streik der Mitarbeiter, wenn Ihre Muse kein gutes Bild von Ihrer Marke abgibt usw. Auf diese Weise kommen große Unternehmen zurecht: Für jedes potenzielle Ereignis, das das Unternehmen destabilisieren könnte, gibt es einen Plan für die Krisenkommunikation.

Aussi, il faut toujours être au courant de ce qu’il se passe à propos de votre marque. Comme dit Thierry Portal, un spécialiste de la e-réputation in der Kanzlei Nitidis: "Reputationskrisen entstehen, wenn schwache Signale übersehen werden".

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