Gerente de comunidad

Community Manager, el facilitador de la comunidad.

Gestión comunitaria

Esta profesión apareció en 2005. Originariamente surgió del trabajo tedioso, y a menudo voluntario, de los moderadores de foros. Reinventado e integrado por las empresas, el objetivo esencial del Community Manager (o CM) es ahora acercar la marca a sus consumidores. Para ello, crea contenidos digitales e interactúa con diferentes comunidades. En general, está en contacto directo con su público.

La audiencia está formada por clientes potenciales, consumidores y embajadores de la marca. Así, el CM (acrónimo de Community Manager) tiene una posición ideal que le permite conocer y comprender mejor a sus clientes y, por tanto, el mercado en el que opera su empresa.

¿Cuáles son las misiones de un Community manager?

Para popularizar sus responsabilidades, así se verían las misiones de un CM recién contratado, que representa, por ejemplo, una marca de ropa:

• Identificar comunidades: Primero, identifica las comunidades que hablan de su marca. Si esta marca aún es nueva en el mercado y nadie habla de ella todavía, se crea esta comunidad. Te sorprenderá ver que hay una gran cantidad de opiniones y debates sobre todos los temas. ¡Probablemente ya estemos hablando de ti!
• Únase y lidere comunidades: Una vez identificado, se une a estas comunidades y las lidera. En este punto hay que redoblar la creatividad y la empatía, porque hay que pasar de ser un miembro nuevo a un punto de contacto confiable y referente absoluto en esta comunidad.
• Desarrollar la comunidad: Desarrolla y hace evolucionar esta comunidad, mejorando la influencia de la marca aumentando el número de suscriptores. Así, cada vez más personas conocerán la marca, su imagen y sus valores.
• Unir a la comunidad: Comparte información exclusiva y apoya a sus miembros, aumentando la tasa de interacciones y participación en las redes, y transformando a los suscriptores virtuales en embajadores activos en el mundo real.

El esquema es simple: cuanto más contenido publiques, más crecerá el amor por tu marca y más embajadores tendrás que hablarán y elogiarán tus productos.

La importancia de los datos

Gracias a esta inmersión en su audiencia, el CM tiene acceso a un flujo de datos crudo, natural y auténtico. Puede traducir y formatear estos datos para sus colegas, que no tienen acceso a ellos. Esta fuente de información proporciona comentarios de los consumidores, elementos de respuesta sobre la mejora de sus productos y muchas vías para encontrar soluciones concretas durante las reuniones de toma de decisiones. Además, le permite estar atento a señales débiles. para evitar malos rumores.

Así se dividiría, en teoría, el desarrollo y la animación de las comunidades de una marca. Debes, obviamente, elegir las redes en las que interactúas en función de tu cliente objetivo (Persona Buyer). Un error común es querer estar presente en todas las redes al mismo tiempo, lo que muchas veces resulta en mucho esfuerzo para pocos resultados.

¿Cómo definir tu línea editorial?

Cuando hayas elegido tus redes, deberás definir tu línea editorial:

• Persona compradora: Dependiendo de su cliente típico, elija el tono, la manera, el estilo de escritura y el enfoque general de sus comunicaciones. Se trata de adaptarse a tu target para que la lectura sea fácil y agradable.
• Tipos de interacciones: Define los tipos de interacciones que crearás con tu comunidad. La práctica te llevará a modificar ciertos elementos del primer paso.
• Emoción: De estos intercambios e interacciones surgirá una emoción. Esta emoción permanecerá en la mente de su audiencia cuando piense en su marca. Este es el elemento clave de la línea editorial.

Por eso, en el proceso de definición, primero eliges la emoción que quieres que emita tu marca, luego deduces el estilo de comunicación a adoptar. La emoción suele estar vinculada a su marca. Estas elecciones de estilo de comunicación, interacciones y emociones constituyen la línea editorial. Es tu “guía de comunicación” en las redes.

Necesitarás adaptarlo a cada uno de tus clientes típicos y al estilo de la red donde están presentes para optimizar tus comunicaciones.

¿Cuál es el perfil de un community manager?

Cualidades básicas requeridas

Las cualidades generales requeridas para los community managers son:

• Curiosidad: Vigila los cambios de comportamiento en las redes y hazlos tuyos porque tienes que convertirte en actor.
• Sentido común: Eres la voz de la empresa, a pesar del lado “cool” de las redes. ¡No debes ofender al cliente! Por tanto, debes saber adaptarte a su comportamiento y, lo que es más difícil, a su humor.
• Conocimiento de la línea editorial: Conocer y dominar la línea editorial de la empresa y su posicionamiento en el mercado.

Dependiendo de tu negocio, ya sea que vendas un producto u ofrezcas servicios, no necesitarás el mismo tipo de perfil de Community Manager. Primero debes definir tu estrategia de comunicación, determinar los criterios a controlar (impresiones, engagement, conversión, etc.) y evolucionarlos según tus objetivos mensuales.

Tipos de perfil reconocidos

Podemos identificar 7 perfiles CM diferentes con sus cualidades específicas:

• El creador de contenido: Se centra en la creación de contenidos para posicionarse ante las preguntas que se hacen los internautas. A través de artículos de blog, páginas de destino o vídeos, atrae a los usuarios de los motores de búsqueda. Propensiones: Copywriting, creatividad, autonomía con herramientas de creación visual.
• El estadístico: Analiza los resultados de la campaña y del contenido para refinar y mejorar lo que funciona. Virtudes: Análisis de datos, experimentación científica, pedagogía.
• Servicio postventa: Representa tus servicios y tu marca en las redes. Responde rápidamente a comentarios, preguntas y mensajes. Dones: Comunicación, paciencia, empatía.
• El secuestrador de noticias: Manténgase al tanto de las noticias y tendencias para compartir información relevante con su comunidad. Méritos: Adicto a la información, buen criterio.
• El facilitador comunitario: Se posiciona en plataformas de intercambio para responder a problemas específicos y crear contenidos sobre temas recurrentes. Habilidades: Conocimientos técnicos, pedagogía.
• El comercializador web: Optimiza la configuración de la página y la navegación de los visitantes para aumentar la tasa de conversión. Características: Conocimientos teóricos de marketing, dominio del proceso del embudo de marketing.
• El administrador de redes sociales: Responsable del equipo de CM, gestiona el plan general de medios y coordina proyectos en todas las plataformas. Propensiones: Toma de decisiones, comunicación, negociación.