Gerente de comunidade

Community Manager, o facilitador da comunidade

Gestão comunitária

Esta profissão surgiu em 2005. Originalmente resultou do trabalho tedioso, e muitas vezes voluntário, dos moderadores do fórum. Reinventado e integrado pelas empresas, o objetivo essencial do Community Manager (ou CM) é agora aproximar a marca dos seus consumidores. Para isso, ele cria conteúdo digital e interage com diversas comunidades. De modo geral, ele está em contato direto com seu público.

O público consiste em potenciais clientes potenciais, consumidores e embaixadores da marca. Assim, o CM (sigla para Community Manager) tem uma posição ideal que lhe permite conhecer e compreender melhor os seus clientes e, portanto, o mercado em que a sua empresa atua.

Quais são as missões de um Community Manager?

Para popularizar suas responsabilidades, veja como seriam as missões de um CM recém-contratado, representando, por exemplo, uma marca de roupas:

• Identificar comunidades: Primeiro, identifica as comunidades que falam sobre sua marca. Se esta marca ainda é nova no mercado e ninguém fala dela ainda, ela cria esta comunidade. Você ficará surpreso ao ver que há uma infinidade de opiniões e discussões sobre todos os assuntos. Provavelmente já estamos falando de você!
• Junte-se e lidere comunidades: Uma vez identificado, ele se junta a essas comunidades e as lidera. Neste ponto, é preciso redobrar a criatividade e a empatia, pois é preciso passar de novo membro a ponto de contato confiável e referência absoluta nesta comunidade.
• Desenvolva a comunidade: Desenvolve e faz evoluir esta comunidade, melhorando a influência da marca ao aumentar o número de assinantes. Assim, cada vez mais pessoas conhecerão a marca, a sua imagem e os seus valores.
• Unir a comunidade: Compartilha informações exclusivas e apoia seus associados, aumentando o índice de interações e engajamento nas redes e transformando assinantes virtuais em embaixadores ativos no mundo real.

O esquema é simples: quanto mais conteúdo você publicar, mais amor pela sua marca crescerá e mais embaixadores você terá que falarão e elogiarão seus produtos.

A importância dos dados

Graças a esta imersão no seu público, o CM tem acesso a um fluxo de dados brutos, naturais e autênticos. Ele pode traduzir e formatar esses dados para seus colegas que não têm acesso a eles. Essa fonte de informações fornece feedback dos consumidores, elementos de resposta sobre a melhoria de seus produtos e muitos caminhos para soluções concretas durante as reuniões de tomada de decisão. Além disso, permite que você fique atento a sinais fracos para evitar buzz ruim.

É assim que se dividiria, em tese, o desenvolvimento e a animação das comunidades de uma marca. Você deve, obviamente, escolher as redes nas quais interage com base no seu cliente-alvo (Persona Buyer). Um erro comum é querer estar presente em todas as redes ao mesmo tempo, o que muitas vezes resulta em muito esforço para poucos resultados.

Como definir sua linha editorial?

Depois de escolher suas redes, você precisa definir sua linha editorial:

• Personagem do comprador: Dependendo do seu cliente típico, escolha o tom, a maneira, o estilo de redação e a abordagem geral de suas comunicações. Trata-se de se adaptar ao seu público-alvo para que a leitura seja fácil e agradável.
• Tipos de interações: Defina os tipos de interações que você criará com sua comunidade. A prática o levará a modificar certos elementos do primeiro passo.
• Emoção: Dessas trocas e interações surgirá uma emoção. Essa emoção ficará na mente do seu público quando ele pensar na sua marca. Este é o elemento-chave da linha editorial.

Por isso, no processo de definição, você primeiro escolhe a emoção que deseja que sua marca emita, depois deduz o estilo de comunicação a adotar. A emoção geralmente está ligada à sua marca. Essas escolhas de estilo de comunicação, interações e emoções constituem a linha editorial. É o seu “guia de comunicação” nas redes.

Você precisará adaptá-lo a cada um de seus clientes típicos e ao estilo da rede onde estão presentes para otimizar suas comunicações.

Qual é o perfil de um gestor de comunidade?

Qualidades básicas necessárias

As qualidades gerais exigidas para gerentes de comunidade são:

• Curiosidade: Monitore as mudanças de comportamento nas redes e torne-as suas, porque você precisa se tornar um ator.
• Senso comum: Você é a voz da empresa, apesar do lado “cool” das redes. Você não deve ofender o cliente! Você deve, portanto, saber se adaptar ao seu comportamento e, mais difícil, ao seu humor.
• Conhecimento da linha editorial: Conhecer e dominar a linha editorial da empresa e o seu posicionamento no mercado.

Dependendo do seu negócio, seja você vendendo um produto ou oferecendo serviços, você não precisará do mesmo tipo de perfil de Community Manager. Deve primeiro definir a sua estratégia de comunicação, determinar os critérios a controlar (impressões, engagement, conversão, etc.) e evoluí-los de acordo com os seus objetivos mensais.

Tipos de perfil reconhecidos

Podemos identificar 7 perfis diferentes de CM com suas qualidades específicas:

• O criador do conteúdo: Concentra-se na criação de conteúdo para se posicionar diante das dúvidas que os internautas estão fazendo. Por meio de artigos de blog, páginas de destino ou vídeos, atrai usuários de mecanismos de pesquisa. Propensões: Redação, criatividade, autonomia com ferramentas de criação visual.
• O estatístico: Analisa os resultados da campanha e do conteúdo para refinar e melhorar o que funciona. Virtudes: Análise de dados, experimentação científica, pedagogia.
• Serviço pós-venda: Representa seus serviços e sua marca nas redes. Responde rapidamente a comentários, perguntas e mensagens. Dons: Comunicação, paciência, empatia.
• O jornalista: Fique por dentro das novidades e tendências para compartilhar informações relevantes com sua comunidade. Méritos: Viciado em informação, bom senso.
• O facilitador da comunidade: Posiciona-se em plataformas de intercâmbio para responder a problemas específicos e criar conteúdos sobre assuntos recorrentes. Habilidades: Conhecimento técnico, pedagogia.
• O comerciante da web: Otimiza a configuração da página e a navegação do visitante para aumentar a taxa de conversão. Características: Conhecimento teórico de marketing, domínio do processo de funil de marketing.
• O gerente de mídia social: Responsável pela equipe de CM, gerencia o plano geral de mídia e coordena projetos em todas as plataformas. Propensões: Tomada de decisão, comunicação, negociação.