Expertise

Community manager, l'animateur de communauté

Le Community management

Community manager ou Animateur de communauté en français.

Ce métier est apparu dans les années 2005. Il découle, à l’origine, du travail fastidieux, et souvent bénévole des modérateurs de forum. Réinventé et intégré par les entreprises, l’objectif essentiel du Community Manager (ou CM) est désormais de rapprocher la marque de ses consommateurs. Pour cela, il va créer du contenu digital et intéragir avec différentes communautés. De façon générale, il va être au contact direct avec son audience.

L’audience se compose des prospects potentiels, des consommateurs et des ambassadeurs de la marque. Ainsi, le CM (acronyme du Community Manager) a une position idéale qui lui permet de mieux connaitre et comprendre ses clients, et donc, le marché dans lequel son entreprise évolue.

Quels sont les missions d’un Community manager ?

Afin de vulgariser ses responsabilités, voilà à quoi ressembleraient les missions d’un CM tout juste embauché, représentant, pour l’exemple, une marque de vêtements:

👉 Dans un premier temps, il va identifier les communautés qui parlent de sa marque. Si cette marque est encore nouvelle sur le marché et que personne n’en parle encore, il va créer cette communauté. Vous serez tout de même surpris de voir qu’il y a pléthore d’avis et de discussions sur  tous les sujets. On parle surement déjà de vous !

 

👉 Une fois identifiées, il va rejoindre ces communautés et les animer. À ce moment-là, il faut redoubler de créativité et d’empathie, car celui-ci va devoir passer du statut de nouveau membre à point de contact fiable et référence absolue de cette communauté.

 

👉 De cette façon, il va pouvoir développer et faire évoluer cette communauté, c’est-à-dire améliorer le rayonnement de la marque en augmentant le nombre d’abonnés. Ainsi, de plus en plus de personnes connaîtront la marque, son image et ses valeurs.

 

👉 De plus, il sera en mesure de la souder en partageant des informations exclusives et en épaulant ses membres. Cela permettra d’augmenter le taux d’interactions, l’engagement sur ses réseaux et transformera, au fur et à mesure, ses abonnés virtuels en ambassadeurs actifs dans le monde réel.

Le schéma est simple : plus vous publierez de contenu, plus l’amour pour votre marque sera grandissant et plus vous compterez d’ambassadeurs qui parleront et feront l’éloge de vos produits.

 

👉 Grâce à cette immersion dans votre audience, le CM a accès à un flow de données brut, naturel et surtout authentique. Il va pouvoir traduire et mettre en forme ces données pour vos collègues, qui eux, n’y auront pas accès. Cette source d’information est porteur d’autant de retours d’expériences des consommateurs, d’éléments de réponse sur l’amélioration de vos produits, et est donc, autant de pistes d’améliorations pour des solutions concrètes lors des réunions décisionnelles. Par ailleurs, cela vous permettra aussi de rester à l’écoute des signaux faibles afin d’éviter les bads Buzz.

 

Voilà comment serait découpé, en théorie, le développement et l’animation de communautés d’une marque. Il faut, évidemment, bien choisir les réseaux dans lequel vous interagissez en fonction de votre client cible (Persona Buyer).

Une erreur courante est de vouloir être présent sur tous les réseaux en même temps, c’est souvent beaucoup d’efforts pour peu de résultats.

Comment définir votre ligne éditoriale ?

Lorsque vous avez choisi vos réseaux, il vous faut définir votre ligne éditoriale.

 

🗝️Toujours en fonction de votre client type, vous allez choisir le ton à employer, la manière, le style d’écriture et l’approche générale de vos communications. Il s’agit ici de s’adapter à votre cible pour que sa lecture lui semble facile et agréable.

🗝️ De par ces choix, vous définirez quels types d’interactions vous allez créer avec votre communauté. La pratique vous amenèra à modifier quelques éléments de la première étape.

🗝️ De ces échanges et de ces interactions se dégagera une émotion. Cette émotion restera dans l’esprit de votre audience quand ils penseront à votre marque. C’est l’élément-clé de la ligne éditoriale.

 

Pour cette raison, dans le processus de définition, vous choisirez d’abord l’émotion que vous voulez que votre marque dégage, pour ensuite déduire le style de communication que vous voulez adopter.

L’émotion est souvent liée à votre branding. Ces choix de style de communication, d’interactions et d’émotions s’appellent la ligne éditoriale. C’est votre « guide de communication » sur les réseaux.

Il vous faudra l’accorder à chacun de vos clients type et au style du réseau où ils sont présents pour optimiser vos communications.

Quel est le profil d’un community manager ?

Qualités fondamentales requises

Les qualités générales requises pour les community Managers sont :

 

✔️ Rester CURIEUX : suivre les évolutions de comportements sur les réseaux et se les approprier car il faut y devenir acteur.

 

✔️ Avoir du bon sens : C’est très basique mais il ne faut pas oublier que vous êtes la voix de l’entreprise, malgré le côté « cool » des réseaux. Il ne faut pas froisser le client ! Il faut donc savoir s’adapter au comportement de celui-ci, et, plus difficile, à son humour (Pro tip) et non l’INVERSE.

 

✔️ Connaitre et maitriser la ligne éditoriale de l’entreprise et son positionnement sur le marché.

 

Selon votre entreprise, si par exemple vous vendez un produit ou si, au contraire, vous proposez des services, vous n’aurez pas besoin du même type de profil de Community Manager.

Il vous faut d’abord définir votre stratégie de communication, déterminer les critères à contrôler (impression, engagement, conversion…) et les faire évoluer en fonction de vos objectifs mensuels.

Types de profils reconnus

On peut identifier 7 profils de CM différents avec leurs qualités spécifiques:

 

📓 Le créateur de contenus

Ce CM va se focaliser sur la création de contenus. Le but est de se positionner sur les questions que se posent les internautes. À travers des articles de blogs ou des landing pages précises, il va pouvoir drainer des volumes de requêtes des utilisateurs des moteurs  de recherche sur les sujets qu’il va traiter. Un très bon site pour connaitre ces questions à traiter est answer the public.

Ou alors, il va démontrer l’expertise de votre entreprise à travers une chaine Youtube, des webinars, des MOOC ou à travers un livre blanc d’entreprise (souvent lié à une stratégie de newsletter)… Les médias sont nombreux mais l’objectif reste le même.

Penchants: <Copywriter>, Créatifs, autonome sur les outils créations visuelles si pas de designers dans son équipe, adaptabilité.

 

📊 Le statisticien

Celui-ci a une approche plus logique, plus mathématique et moins basé sur le feeling ou la ligne éditoriale. À travers son analyse des résultats obtenus par les précèdentes campagnes et autres contenues, il va savoir ce qui marche et donc classifier le type de contenus que votre audience apprécie afin de l’affiner et l’améliorer.

Il sera aussi force de proposition de contenus « statistiques », qui pourront intéresser les acteurs de votre marché avec une approche différente du créateur de contenus, souvent sous forme d’infographies.

Vertus: Bon en analyse de datas, familier avec l’expérimentation scientifique, bon professeur et pédagogique lors des présentations équipes.

🛒 Le SAV

Celui-là est le représentant de vos services et de votre marque sur vos réseaux. Il doit être en mesure de répondre rapidement; commentaires, questions, mentions et messages, rien ne doit lui échapper ; il sait proposer une démarche ou une issue en toute situation.

Il doit donc pour cela être familier avec votre culture d’entreprise, connaitre les rouages, la politique de remboursement et les conditions de retour.

Son rôle est aussi d’accroître la présence de votre marque sur les réseaux en s’intéressant à des sujets, en participant aux discussions et en suivant les news et tendances. C’est la partie de veille de ce type de Community Manager.

Dons: Fort en communication, bonne répartie, calme/patient, empathique (envie d’aider les autres), débloquer des problèmes (rendre service).

 

🎭 Le newsjacker

Le newsjacker est la personne qui va pousser plus loin le rôle de veille du SAV, il va devoir être au top des news, des annonces sur les réseaux, des tendances et articles qui intéressent le public. Dès qu’il repère une information à fort potentiel avec un intérêt pour votre communauté, il va la repartager et se l’approprier en la modérant / tempérant par rapport à vos produits / services et à votre positionnement. Le plus souvent, il va donner sa pensée ou son avis sur le sujet, ce qui sera interprété pour la note « officiel » de votre entreprise sur le sujet. Le Newsjacking est du pur détournement de contenus, son succès est lié à la vitesse de repartage de l’information car cette technique se sert de l’inertie de la propagation exponentielle d’un « buzz ».

Mérites: Accro à l’information, monitoring et screening efficace et avec un bon jugement.

🤗 L’animateur de communautés

Le rôle de l’animateur de communauté est de se positionner sur les plateformes d’échanges, de demandes de conseils, d’entraides et de discussions pertinentes pour votre marque (souvent sous les formats de forums ou de groupes réseaux sociaux). Il va répondre aux problèmes particuliers, souvent technique, mais de manière individuelle, bien sûr ses conseils sont visibles par tous. Il va ainsi pouvoir créer du contenu sur les problématiques récurrentes (du type FAQ) et il aura la visibilité sur l’ensemble des problématiques liées à vos produits / services. Visibilité qui facilitera la vie du créateur de contenu.

Aptitudes: Bonnes connaissances techniques, pédagogique, capacité de connecter les gens entre eux.

 

🧵 Le webmarketer

Le webmarketing est l’un des métiers les plus techniques du community management. Sa fonction est d’optimiser la configuration/disposition des pages et la navigation des visiteurs pour augmenter le taux de conversion général de votre site ou de votre application. Une connaissance théorique du comportement utilisateurs sur les sites et applications est nécessaire. Un de ces sites favoris est digital psychology qui regroupe les études sur le comportement d’achats des internautes, très instructif.

De plus, il doit mettre en place des funnels marketings (entonnoir en français) et identifier des critères quantifiables pour chaque étape de conversion de ce funnel marketing afin de mesurer les variations lors des campagnes / publications et l’ajuster avec le comportement de votre audience.

Caractéristiques: Bonne connaissance théorique du marketing, maitrise du processus du funnel, connaissances du métier de commerciale/sales.

🥁 Le social media manager

Le social media manager est responsable de l’équipe des CM. Il imagine et pilote le plan media global de votre société ou de votre marque. Grâce à cette vision globale et à la visibilité que partage son équipe de CM, il peut adopter et orienter une communication globale pour votre entreprise.

Il crée les projets : campagnes, concours, promotion, annonces… et les coordonne sur toutes les plateformes. Il doit être doué d’une organisation parfaite pour programmer, planifier et, de par ses actions, il optimise les efforts marketing de toute l’équipe. Il est le garant de l’homogénéité des communications de sa marque.

Propensions: Décision maker, communication impeccable, fort en négociation et diplomate.

 

 

 

À vous d’identifier quels sont les talents qu’il vous manque pour compléter votre équipe idéale et vous donner les moyens de réaliser vos objectifs de notorieté (le “brand awareness”).

Contactez-nous si vous souhaitez externaliser ce type de métier.

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