Direttore della comunità

Community Manager, il facilitatore della comunità

Gestione della comunità

Questa professione è apparsa nel 2005. Originariamente era il risultato del lavoro noioso e spesso volontario dei moderatori del forum. Reinventato e integrato dalle aziende, l'obiettivo essenziale del Community Manager (o CM) è ora quello di avvicinare il marchio ai suoi consumatori. Per fare questo, crea contenuti digitali e interagisce con diverse comunità. In generale è in contatto diretto con il suo pubblico.

Il pubblico è composto da potenziali clienti potenziali, consumatori e ambasciatori del marchio. Il CM (acronimo di Community Manager) ha quindi una posizione ideale che gli permette di conoscere e comprendere meglio i suoi clienti e, quindi, il mercato in cui opera la sua azienda.

Quali sono le missioni di un Community Manager?

Per rendere popolari le sue responsabilità, ecco come sarebbero le missioni di un CM appena assunto, che rappresenta, ad esempio, un marchio di abbigliamento:

• Identificare le comunità: Innanzitutto identifica le community che parlano del suo brand. Se questo brand è ancora nuovo sul mercato e nessuno ne parla ancora, si crea questa community. Sarai sorpreso di vedere che ci sono una miriade di opinioni e discussioni su tutti gli argomenti. Probabilmente stiamo già parlando di te!
• Unisciti e guida le comunità: Una volta identificato, si unisce a queste comunità e le guida. A questo punto devi raddoppiare la tua creatività ed empatia, perché devi passare dall’essere un nuovo membro a un punto di contatto affidabile e riferimento assoluto in questa comunità.
• Sviluppare la comunità: Sviluppa ed evolve questa comunità, migliorando l'influenza del marchio aumentando il numero di abbonati. Così, sempre più persone conosceranno il marchio, la sua immagine e i suoi valori.
• Unisci la comunità: Condivide informazioni esclusive e supporta i suoi membri, aumentando il tasso di interazioni e coinvolgimento sulle reti e trasformando gli abbonati virtuali in ambasciatori attivi nel mondo reale.

Lo schema è semplice: più contenuti pubblicherai, più crescerà l’amore per il tuo brand e più avrai ambasciatori che parleranno e loderanno i tuoi prodotti.

L'importanza dei dati

Grazie a questa immersione nel tuo pubblico, il CM ha accesso a un flusso di dati grezzi, naturali e autentici. Può tradurre e formattare questi dati per i tuoi colleghi, che non hanno accesso ad essi. Questa fonte di informazioni fornisce feedback da parte dei consumatori, elementi di risposta sul miglioramento dei tuoi prodotti e tante strade per soluzioni concrete durante le riunioni decisionali. Inoltre, ti consente di rimanere sintonizzato sui segnali deboli per evitare brutti ronzii.

Così si dividerebbero, in teoria, lo sviluppo e l'animazione delle community di un brand. Devi, ovviamente, scegliere i network in cui interagire in base al tuo target di cliente (Persona Buyer). Un errore comune è voler essere presenti su tutte le reti contemporaneamente, il che spesso comporta un grande sforzo per pochi risultati.

Come definire la tua linea editoriale?

Una volta scelte le tue reti, devi definire la tua linea editoriale:

• Persona dell'acquirente: A seconda del tuo cliente tipo, scegli il tono, i modi, lo stile di scrittura e l'approccio generale delle tue comunicazioni. Si tratta di adattarsi al tuo target in modo che la lettura sia facile e piacevole.
• Tipi di interazioni: Definisci i tipi di interazioni che creerai con la tua comunità. La pratica ti porterà a modificare alcuni elementi del primo passaggio.
• Emozione: Da questi scambi e interazioni emergerà un'emozione. Questa emozione rimarrà nella mente del tuo pubblico quando penserà al tuo marchio. Questo è l'elemento chiave della linea editoriale.

Per questo motivo, nel processo di definizione, prima scegli l'emozione che vuoi che il tuo brand susciti, poi deduci lo stile di comunicazione da adottare. L'emozione è spesso legata al tuo marchio. Queste scelte di stile comunicativo, di interazioni e di emozioni costituiscono la linea editoriale. Questa è la tua “guida alla comunicazione” sulle reti.

Dovrai adattarlo a ciascuno dei tuoi clienti tipici e allo stile della rete in cui sono presenti per ottimizzare le tue comunicazioni.

Qual è il profilo di un community manager?

Qualità di base richieste

Le qualità generali richieste ai community manager sono:

• Curiosità: Monitora i cambiamenti di comportamento sulle reti e falli tuoi perché devi diventare un attore.
• Buon senso: Sei la voce dell'azienda, nonostante il lato "cool" delle reti. Non devi offendere il cliente! Bisogna quindi sapersi adattare al loro comportamento e, cosa più difficile, al loro umorismo.
• Conoscenza della linea editoriale: Conoscere e padroneggiare la linea editoriale dell'azienda e il suo posizionamento sul mercato.

A seconda della tua attività, che tu venda un prodotto o offra servizi, non avrai bisogno dello stesso tipo di profilo di Community Manager. Devi prima definire la tua strategia di comunicazione, determinare i criteri da controllare (impressioni, coinvolgimento, conversione, ecc.) ed evolverli in base ai tuoi obiettivi mensili.

Tipi di profilo riconosciuti

Possiamo identificare 7 diversi profili CM con le loro qualità specifiche:

• Il creatore di contenuti: Si concentra sulla creazione di contenuti per posizionarsi sulle domande che gli utenti di Internet si pongono. Attraverso articoli di blog, pagine di destinazione o video, attira gli utenti dei motori di ricerca. Propensioni: Copywriting, creatività, autonomia con gli strumenti di creazione visiva.
• Lo statistico: Analizza i risultati delle campagne e dei contenuti per perfezionare e migliorare ciò che funziona. Virtù: Analisi dei dati, sperimentazione scientifica, pedagogia.
• Assistenza post-vendita: Rappresenta i tuoi servizi e il tuo marchio sulle reti. Risponde rapidamente a commenti, domande e messaggi. Doni: comunicazione, pazienza, empatia.
• Il giornalista: Rimani aggiornato su notizie e tendenze per condividere informazioni rilevanti con la tua community. Pregi: Dipendente dall'informazione, buon giudizio.
• Il facilitatore della comunità: Si posiziona su piattaforme di scambio per rispondere a problematiche specifiche e creare contenuti su tematiche ricorrenti. Competenze: Conoscenze tecniche, pedagogia.
• Il web marketer: Ottimizza l'impostazione della pagina e la navigazione dei visitatori per aumentare il tasso di conversione. Caratteristiche: Conoscenza teorica del marketing, padronanza del processo di marketing funnel.
• Il responsabile dei social media: Responsabile del team CM, gestisce il piano media complessivo e coordina i progetti su tutte le piattaforme. Propensioni: Processo decisionale, comunicazione, negoziazione.