Manager de communauté

Community Manager, l’animateur de communauté

Le Community management

Ce métier est apparu dans les années 2005. Il découle, à l’origine, du travail fastidieux, et souvent bénévole, des modérateurs de forum. Réinventé et intégré par les entreprises, l’objectif essentiel du Community Manager (ou CM) est désormais de rapprocher la marque de ses consommateurs. Pour cela, il crée du contenu digital et interagit avec différentes communautés. De façon générale, il est en contact direct avec son audience.

L’audience se compose de prospects potentiels, de consommateurs et d’ambassadeurs de la marque. Ainsi, le CM (acronyme de Community Manager) a une position idéale qui lui permet de mieux connaître et comprendre ses clients, et donc, le marché dans lequel son entreprise évolue.

Quels sont les missions d’un Community manager ?

Afin de vulgariser ses responsabilités, voilà à quoi ressembleraient les missions d’un CM tout juste embauché, représentant, pour l’exemple, une marque de vêtements:

• Identifier les communautés: Dans un premier temps, il identifie les communautés qui parlent de sa marque. Si cette marque est encore nouvelle sur le marché et que personne n’en parle encore, il crée cette communauté. Vous serez surpris de voir qu’il y a pléthore d’avis et de discussions sur tous les sujets. On parle sûrement déjà de vous!
• Rejoindre et animer les communautés: Une fois identifiées, il rejoint ces communautés et les anime. À ce moment-là, il faut redoubler de créativité et d’empathie, car il doit passer du statut de nouveau membre à point de contact fiable et référence absolue de cette communauté.
• Développer la communauté: Il développe et fait évoluer cette communauté, améliorant le rayonnement de la marque en augmentant le nombre d’abonnés. Ainsi, de plus en plus de personnes connaîtront la marque, son image et ses valeurs.
• Souder la communauté: Il partage des informations exclusives et épaule ses membres, augmentant le taux d’interactions, l’engagement sur les réseaux, et transformant les abonnés virtuels en ambassadeurs actifs dans le monde réel.

Le schéma est simple: plus vous publiez de contenu, plus l’amour pour votre marque grandira et plus vous compterez d’ambassadeurs qui parleront et feront l’éloge de vos produits.

L’importance des données

Grâce à cette immersion dans votre audience, le CM a accès à un flux de données brut, naturel et authentique. Il peut traduire et mettre en forme ces données pour vos collègues, qui n’y ont pas accès. Cette source d’information apporte des retours d’expérience des consommateurs, des éléments de réponse sur l’amélioration de vos produits, et autant de pistes pour des solutions concrètes lors des réunions décisionnelles. Par ailleurs, cela vous permet de rester à l’écoute des signaux faibles pour éviter les bad buzz.

Voilà comment serait découpé, en théorie, le développement et l’animation de communautés d’une marque. Il faut, évidemment, bien choisir les réseaux dans lesquels vous interagissez en fonction de votre client cible (Persona Buyer). Une erreur courante est de vouloir être présent sur tous les réseaux en même temps, ce qui entraîne souvent beaucoup d’efforts pour peu de résultats.

Comment définir votre ligne éditoriale?

Lorsque vous avez choisi vos réseaux, il vous faut définir votre ligne éditoriale:

• Persona Buyer: En fonction de votre client type, choisissez le ton à employer, la manière, le style d’écriture et l’approche générale de vos communications. Il s’agit de s’adapter à votre cible pour que sa lecture soit facile et agréable.
• Types d’interactions: Définissez les types d’interactions que vous allez créer avec votre communauté. La pratique vous amènera à modifier certains éléments de la première étape.
• Émotion: De ces échanges et interactions se dégagera une émotion. Cette émotion restera dans l’esprit de votre audience quand elle pensera à votre marque. C’est l’élément clé de la ligne éditoriale.

Pour cette raison, dans le processus de définition, vous choisissez d’abord l’émotion que vous voulez que votre marque dégage, puis vous en déduisez le style de communication à adopter. L’émotion est souvent liée à votre branding. Ces choix de style de communication, d’interactions et d’émotions constituent la ligne éditoriale. C’est votre « guide de communication » sur les réseaux.

Il vous faudra l’adapter à chacun de vos clients types et au style du réseau où ils sont présents pour optimiser vos communications.

Quel est le profil d’un community manager ?

Qualités fondamentales requises

Les qualités générales requises pour les community managers sont :

• Curiosité: Suivre les évolutions de comportements sur les réseaux et se les approprier car il faut y devenir acteur.
• Bon sens: Vous êtes la voix de l’entreprise, malgré le côté « cool » des réseaux. Il ne faut pas froisser le client! Il faut donc savoir s’adapter au comportement de celui-ci, et, plus difficile, à son humour.
• Connaissance de la ligne éditoriale: Connaitre et maîtriser la ligne éditoriale de l’entreprise et son positionnement sur le marché.

Selon votre entreprise, que vous vendiez un produit ou proposiez des services, vous n’aurez pas besoin du même type de profil de Community Manager. Il vous faut d’abord définir votre stratégie de communication, déterminer les critères à contrôler (impressions, engagement, conversion…) et les faire évoluer en fonction de vos objectifs mensuels.

Types de profils reconnus

On peut identifier 7 profils de CM différents avec leurs qualités spécifiques:

• Le créateur de contenus: Se focalise sur la création de contenus pour se positionner sur les questions que se posent les internautes. Par des articles de blog, des landing pages, ou des vidéos, il attire les utilisateurs des moteurs de recherche. Penchants: Copywriting, créativité, autonomie sur les outils de création visuelle.
• Le statisticien: Analyse les résultats des campagnes et contenus pour affiner et améliorer ce qui fonctionne. Vertus: Analyse de données, expérimentation scientifique, pédagogie.
• Le SAV: Représente vos services et votre marque sur les réseaux. Répond rapidement aux commentaires, questions, et messages. Dons: Communication, patience, empathie.
• Le newsjacker: Reste à l’affût des nouvelles et tendances pour partager des informations pertinentes avec votre communauté. Mérites: Addict à l’information, bon jugement.
• L’animateur de communautés: Se positionne sur les plateformes d’échange pour répondre aux problèmes particuliers et créer du contenu sur les problématiques récurrentes. Aptitudes: Connaissances techniques, pédagogie.
• Le webmarketer: Optimise la configuration des pages et la navigation des visiteurs pour augmenter le taux de conversion. Caractéristiques: Connaissance théorique du marketing, maîtrise du processus du funnel marketing.
• Le social media manager: Responsable de l’équipe des CM, il pilote le plan média global et coordonne les projets sur toutes les plateformes. Propensions: Prise de décision, communication, négociation.