3 LỐI THOÁT ĐỐI VỚI BUZZ XẤU!
BUZZ Tệ. Nỗi kinh hoàng của tất cả các nhà quản lý cộng đồng trong thời đại kỹ thuật số... Những nguyên tắc chính cần ghi nhớ trong tình huống khẩn cấp này là gì? Các công ty khác làm điều đó như thế nào? Bài viết này là ở đây để giúp bạn. Buzz xấu là gì?
Đó là hiện tượng truyền miệng có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu, và đặc biệt là trên mạng xã hội.
Ok máy bay của bạn đang bị rơi, bạn có 3 cửa thoát hiểm.
LỰA CHỌN A: TRÁCH NHIỆM
Đừng bao giờ phủ nhận và khôi phục lại sự thật, hãy phản ứng!
Nếu một tin đồn lan truyền về thương hiệu của bạn thì phải có một phần sự thật và một phần là do những kẻ ác ý bịa ra. Đừng giữ im lặng vì điều này có nghĩa là bạn đồng ý với mọi điều được nói về bạn trước mắt công chúng. Hãy dành thời gian nhưng hãy luôn đưa ra câu trả lời rõ ràng và càng gần sự thật càng tốt.
Ngoài ra, đừng xóa nội dung trong câu hỏi, nó chắc chắn sẽ tạo ra tác dụng ngược lại, là thuyền trưởng của con tàu. Mục đích không phải là làm cho những bình luận xấu biến mất mà là để điều chỉnh chúng tốt nhất có thể và xoa dịu tình hình.
NHÌN ! Đây là cách Whole Food đã làm, đáp lại những lời chỉ trích bằng một lời xin lỗi nhanh chóng, một cách chơi chữ hay và một bao bì cải tiến. : thực tế, đó là một đòn giáng mạnh vào thương hiệu khi một người dùng Twitter đăng ảnh những quả cam đã gọt vỏ của họ được đặt trong hộp nhựa... The hiện trường vụ án ở đây.
LỐI THOÁT B: HÃY LÀ CON NGƯỜI
Bạn phải tìm ra câu trả lời cho phép mọi người nhận ra chính mình, họ phải cảm thấy được lắng nghe ngay cả khi họ sai. Ngày nay, với sự tiếp thị cá nhân hóa khách hàng muốn cảm thấy họ có thể tác động đến doanh nghiệp của bạn. Đó là mối quan hệ “một đối một”.
NHÌN ! Đây là cách Next Media Animation, một xưởng phim hoạt hình có trụ sở tại Đài Loan chuyên tạo ra các video châm biếm, phản ứng với nhân viên cũ của họ, Marina Shifrin, người đã quay một video quay cảnh chính cô tuyên bố từ chức. Trong video chúng ta có thể thấy cô ấy vừa nhảy vừa liệt kê tất cả những điều cô ấy chỉ trích về công ty của mình.
Công ty Next Media sử dụng giao tiếp con người nhiều hơn thay vì kiện cô ấy.
Đây là video nhại lại (rất tiếc là phiên bản gốc của Marina không còn nữa).
CÂU TRẢ LỜI CHO MARINA
LỐI THOÁT C: XIN LỖI
Vẫn chưa quá muộn để bào chữa. Công chúng cần biết rằng bạn (chân thành) hối tiếc về tình trạng này và họ muốn biết bạn sẽ làm gì tiếp theo để cải thiện tình hình. "Lỗi đã nhận được thì được sửa chữa một nửa"
NHÌN ! Đây là cách Redoute xử lý vấn đề người đàn ông khỏa thân: sự lựa chọn tồi của thương hiệu khi để một người đàn ông khỏa thân làm nền cho bức ảnh một nhóm trẻ em đang cười đùa! Nhưng hãy quan sát xem cách quản lý khủng hoảng hai bước này hiệu quả như thế nào: đầu tiên là xin lỗi sau đó là quảng cáo hài hước này (xin lỗi không có nghĩa là nhàm chán)
Của họ tài khoản Twitter, nơi mọi người đều mặc quần áo.
ÁO PHỤC CUỘC SỐNG CỦA BẠN:
Sau cuộc khủng hoảng, đã đến lúc lùi lại và phân tích lý do tại sao nó lại xảy ra, bằng cách đó lần sau bạn sẽ trở thành chuyên gia.
Một trong những bí mật của truyền thông khủng hoảng là phải chuẩn bị cho mọi tình huống.
Lập kế hoạch cho phép bạn xử lý tất cả các trường hợp có thể xảy ra: nếu có vấn đề xảy ra với chất lượng sản phẩm của bạn, nhân viên đình công, nếu nàng thơ của bạn không mang lại hình ảnh đẹp về thương hiệu của bạn, v.v. Đây là cách mà các công ty lớn đối phó , đối với mỗi sự kiện tiềm ẩn có thể gây bất ổn cho công ty, cần có một kế hoạch truyền thông trong thời kỳ khủng hoảng.
Ngoài ra, bạn luôn cần phải biết những gì đang xảy ra với thương hiệu của mình. Như Thierry Portal, chuyên gia về danh tiếng điện tử trong công ty Nitidis: “Khủng hoảng danh tiếng xảy ra khi chúng ta bỏ qua những tín hiệu yếu”.