Catégorie : Retour d’expérience

Community Manager, l’animateur de communauté

Le Community management

Ce métier est apparu dans les années 2005. Il découle, à l’origine, du travail fastidieux, et souvent bénévole, des modérateurs de forum. Réinventé et intégré par les entreprises, l’objectif essentiel du Community Manager (ou CM) est désormais de rapprocher la marque de ses consommateurs. Pour cela, il crée du contenu digital et interagit avec différentes communautés. De façon générale, il est en contact direct avec son audience.

L’audience se compose de prospects potentiels, de consommateurs et d’ambassadeurs de la marque. Ainsi, le CM (acronyme de Community Manager) a une position idéale qui lui permet de mieux connaître et comprendre ses clients, et donc, le marché dans lequel son entreprise évolue.

Quels sont les missions d’un Community manager ?

Afin de vulgariser ses responsabilités, voilà à quoi ressembleraient les missions d’un CM tout juste embauché, représentant, pour l’exemple, une marque de vêtements:

• Identifier les communautés: Dans un premier temps, il identifie les communautés qui parlent de sa marque. Si cette marque est encore nouvelle sur le marché et que personne n’en parle encore, il crée cette communauté. Vous serez surpris de voir qu’il y a pléthore d’avis et de discussions sur tous les sujets. On parle sûrement déjà de vous!
• Rejoindre et animer les communautés: Une fois identifiées, il rejoint ces communautés et les anime. À ce moment-là, il faut redoubler de créativité et d’empathie, car il doit passer du statut de nouveau membre à point de contact fiable et référence absolue de cette communauté.
• Développer la communauté: Il développe et fait évoluer cette communauté, améliorant le rayonnement de la marque en augmentant le nombre d’abonnés. Ainsi, de plus en plus de personnes connaîtront la marque, son image et ses valeurs.
• Souder la communauté: Il partage des informations exclusives et épaule ses membres, augmentant le taux d’interactions, l’engagement sur les réseaux, et transformant les abonnés virtuels en ambassadeurs actifs dans le monde réel.

Le schéma est simple: plus vous publiez de contenu, plus l’amour pour votre marque grandira et plus vous compterez d’ambassadeurs qui parleront et feront l’éloge de vos produits.

L’importance des données

Grâce à cette immersion dans votre audience, le CM a accès à un flux de données brut, naturel et authentique. Il peut traduire et mettre en forme ces données pour vos collègues, qui n’y ont pas accès. Cette source d’information apporte des retours d’expérience des consommateurs, des éléments de réponse sur l’amélioration de vos produits, et autant de pistes pour des solutions concrètes lors des réunions décisionnelles. Par ailleurs, cela vous permet de rester à l’écoute des signaux faibles pour éviter les bad buzz.

Voilà comment serait découpé, en théorie, le développement et l’animation de communautés d’une marque. Il faut, évidemment, bien choisir les réseaux dans lesquels vous interagissez en fonction de votre client cible (Persona Buyer). Une erreur courante est de vouloir être présent sur tous les réseaux en même temps, ce qui entraîne souvent beaucoup d’efforts pour peu de résultats.

Comment définir votre ligne éditoriale?

Lorsque vous avez choisi vos réseaux, il vous faut définir votre ligne éditoriale:

• Persona Buyer: En fonction de votre client type, choisissez le ton à employer, la manière, le style d’écriture et l’approche générale de vos communications. Il s’agit de s’adapter à votre cible pour que sa lecture soit facile et agréable.
• Types d’interactions: Définissez les types d’interactions que vous allez créer avec votre communauté. La pratique vous amènera à modifier certains éléments de la première étape.
• Émotion: De ces échanges et interactions se dégagera une émotion. Cette émotion restera dans l’esprit de votre audience quand elle pensera à votre marque. C’est l’élément clé de la ligne éditoriale.

Pour cette raison, dans le processus de définition, vous choisissez d’abord l’émotion que vous voulez que votre marque dégage, puis vous en déduisez le style de communication à adopter. L’émotion est souvent liée à votre branding. Ces choix de style de communication, d’interactions et d’émotions constituent la ligne éditoriale. C’est votre “guide de communication” sur les réseaux.

Il vous faudra l’adapter à chacun de vos clients types et au style du réseau où ils sont présents pour optimiser vos communications.

Quel est le profil d’un community manager ?

Qualités fondamentales requises

Les qualités générales requises pour les community managers sont :

• Curiosité: Suivre les évolutions de comportements sur les réseaux et se les approprier car il faut y devenir acteur.
• Bon sens: Vous êtes la voix de l’entreprise, malgré le côté “cool” des réseaux. Il ne faut pas froisser le client! Il faut donc savoir s’adapter au comportement de celui-ci, et, plus difficile, à son humour.
• Connaissance de la ligne éditoriale: Connaitre et maîtriser la ligne éditoriale de l’entreprise et son positionnement sur le marché.

Selon votre entreprise, que vous vendiez un produit ou proposiez des services, vous n’aurez pas besoin du même type de profil de Community Manager. Il vous faut d’abord définir votre stratégie de communication, déterminer les critères à contrôler (impressions, engagement, conversion…) et les faire évoluer en fonction de vos objectifs mensuels.

Types de profils reconnus

On peut identifier 7 profils de CM différents avec leurs qualités spécifiques:

• Le créateur de contenus: Se focalise sur la création de contenus pour se positionner sur les questions que se posent les internautes. Par des articles de blog, des landing pages, ou des vidéos, il attire les utilisateurs des moteurs de recherche. Penchants: Copywriting, créativité, autonomie sur les outils de création visuelle.
• Le statisticien: Analyse les résultats des campagnes et contenus pour affiner et améliorer ce qui fonctionne. Vertus: Analyse de données, expérimentation scientifique, pédagogie.
• Le SAV: Représente vos services et votre marque sur les réseaux. Répond rapidement aux commentaires, questions, et messages. Dons: Communication, patience, empathie.
• Le newsjacker: Reste à l’affût des nouvelles et tendances pour partager des informations pertinentes avec votre communauté. Mérites: Addict à l’information, bon jugement.
• L’animateur de communautés: Se positionne sur les plateformes d’échange pour répondre aux problèmes particuliers et créer du contenu sur les problématiques récurrentes. Aptitudes: Connaissances techniques, pédagogie.
• Le webmarketer: Optimise la configuration des pages et la navigation des visiteurs pour augmenter le taux de conversion. Caractéristiques: Connaissance théorique du marketing, maîtrise du processus du funnel marketing.
• Le social media manager: Responsable de l’équipe des CM, il pilote le plan média global et coordonne les projets sur toutes les plateformes. Propensions: Prise de décision, communication, négociation.

3 SORTIES FACE AU BAD BUZZ !

BAD BUZZ. La terreur de tous les community managers à l’heure de l’ère digitale… Quels sont les grands principes à garder en tête lors de ce type d’urgence ? Comment font les autres entreprises ? Cette article est là pour vous aider. Qu’est-ce qu’un bad buzz ?

C’est un phénomène de bouches à oreilles qui peut sérieusement impacter votre image de marque, et surtout sur les réseaux sociaux.

Ok votre avion est en train de se crasher, vous avez 3 portes de sortie.

SORTIE A : SOYEZ RESPONSABLE

Ne soyez jamais dans le déni et restaurez la vérité, réagissez !

Si une rumeur se repends à propos de votre marque il doit y avoir une part de vérité et une autre inventée par des personnes malveillantes. Ne restez pas silencieux cela voudrait dire que vous êtes en accord avec tout ce qui est dit sur vous aux yeux du public. Prenez votre temps, mais donnez toujours une réponse claire et aussi proche de la vérité que possible.

Aussi, ne supprimez pas le contenu en question, cela créera surement l’effet inverse, soyez le capitaine du navire. Le but n’est pas de faire disparaitre les mauvais commentaires mais plutôt de les réguler au mieux et de calmer la situation.

REGARDEZ ! Voici comment Whole Food a fait en répondant aux critiques avec de rapides excuses, un bon jeu de mot et un packaging amélioré. : en effet, ce fut un coup dur pour la marque lorsqu’une utilisatrice de Twitter a posté une photo de leurs oranges pelées disposées dans des contenus en plastique… La scène du crime ici.

SORTIE B : SOYEZ HUMAIN

Vous devez trouver une réponse qui permettra à tout le monde de se reconnaitre, il faut qu’ils se sentent écoutés même lorsqu’ils ont tort.  De nos jours, avec le marketing personnalisé le client veut sentir qu’il peut avoir un impact sur votre entreprise. C’est une relation en « one to one ».

REGARDEZ ! Voici la manière dont Next Media Animation, un studio d’animation basé à Taiwan qui créé des vidéos satiriques a répondu à leur ancienne employée Marina Shifrin qui avait réalisé une vidéo d’elle-même pour annoncer sa démission. Sur la vidéo on peut la voir danser tout en listant tous ce qu’elle reproche à son entreprise.

Next Media Company a utilisé une communication plus humaine au lieu de la poursuivre en justice.

Voici la vidéo parodique (malheureusement la version originale de Marina n’est plus disponible).

LA RÉPONSE POUR MARINA

SORTIE C : SOYEZ DÉSOLÉS

Ce n’est pas trop tard pour les excuses. Le public a besoin d’entendre que vous regrettez (sincèrement) cette situation et ils veulent savoir ce que vous allez mettre en place par la suite pour améliorer la situation. « Faute avouée à moitié pardonnée »

REGARDEZ ! Voici comment la Redoute s’est débrouillée avec l’affaire de l’homme nu : mauvais choix de la part de la marque de laisser un homme nu dans le fond d’une photo d’un groupe d’enfants riants ! Mais observez comme ce management de crise en deux temps est efficace : d’abord s’excuser puis cette drôle de publicité (désolé ne veut pas dire ennuyeux)

Leur compte Twitter, où tout le monde est habillé.

VOTRE GILET DE SAUVETAGE :

Après la crise, il est temps de prendre du recul et analyser pourquoi s’est arrivé, vous serez, de cette façon, un expert la prochaine fois.

Un des secrets de la communication de crise est d’être préparé à toutes éventualités.

Faites des plans qui permettront de gérer tous les cas possibles : si quelque chose ne va pas avec la qualité de votre produit, une grève des salariés, si votre égérie ne donne pas une bonne image de votre marque, etc… C’est de cette façon que les grandes entreprises s’en sortent, pour chaque potentiel évènement qui pourrait déstabiliser l’entreprise il y a un plan de communication de crise.

Aussi, il faut toujours être au courant de ce qu’il se passe à propos de votre marque. Comme dit Thierry Portal, un spécialiste de la e-réputation dans le cabinet Nitidis : « Les crises de réputation ont lieu lorsqu’on néglige les signaux faibles ».

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Passion, la clé du succès

Travaillez pour votre passion

Comme beaucoup le disent, “LA PASSION EST LA CLÉ DU SUCCÈS”. Mais pourquoi tant d’entrepreneurs s’inquiètent ils encore pour leur entreprise, si la passion est l’une des principales raisons pour lesquelles ils l’ont lancée ?

En commençant par quelques faits :
Selon le Global Entrepreneurship Monitor, le taux de peur de l’échec dans les économies mondiales a un taux moyen de 40%. En examinant les statistiques, on constate que dans les premières années du parcours, environ 80% des nouvelles entreprises échouent. Il n’est donc pas étonnant que les personnes ayant un esprit entrepreneurial aient peur de créer leur propre entreprise ! Les perspectives ne semblent pas bonnes.

En tant qu’entrepreneur, vous créez une entreprise pour laquelle vous croyez que personne d’autre ne répond aux besoins de vos clients. Vous voulez construire quelque chose d’unique qui change le monde. Que ce soit quelque chose qui résout réellement des problèmes mondiaux ou qui offre des services pour aider les autres. Les entrepreneurs sont définis comme des humains solidaires qui essaient d’aider les gens tout en gardant à l’esprit le motif financier. Ils combinent leurs rêves et leur carrière et font ce qu’ils aiment. On peut dire que créer leur propre entreprise est lié à suivre leur passion.

Cela semble très attractif, mais je me suis demandé : que signifie réellement la passion ?
Selon Mme Jemi Sudhakar, la “passion” peut être décrite comme suit :

“En général, cela se réfère à quelqu’un qui a des sentiments intenses sur un sujet. (…) Votre passion peut être n’importe quoi qui vous défie, vous intrigue et vous motive simultanément. Contrairement à l’idée que faire ce que vous aimez rend le travail sans effort, une passion vous met au travail. C’est ce pour quoi vous êtes prêt à sacrifier des loisirs et des plaisirs moindres dans la vie.”

Eh bien, cela me semble que être entrepreneur consiste seulement à faire ce que vous voulez ?

Laissez-moi vous dire que la passion pour l’entreprise peut motiver un entrepreneur dans ses tâches quotidiennes – mais l’entrepreneuriat ne se résume pas seulement aux bonnes choses. L’entrepreneuriat ne signifie pas seulement être son propre patron et travailler à des heures flexibles. Ce n’est pas non plus seulement travailler de n’importe où : aujourd’hui à Berlin, demain à New York et peut-être dans le café du coin ou en pyjama directement depuis le lit ? Tout cela peut sembler très attractif pour la main-d’œuvre d’aujourd’hui et ne ressemble pas vraiment à un véritable “travail”. Mais entre nous : vous, en tant qu’entrepreneur, vous avez peur ! Je sais que ce travail comporte des aspects effrayants comme l’amélioration continue, la responsabilité du succès, la compétitivité et la supervision de toutes les activités. De plus, le temps de loisirs et le temps pour vous-même peuvent être limités.

Il est temps maintenant de faire face à ces peurs et de les accepter et les embrasser pour continuer à réussir.

En plus de celles déjà mentionnées, quelles sont les peurs que les entrepreneurs éprouvent lorsqu’ils possèdent ou lancent leur propre entreprise ?

Les peurs d’un entrepreneur

👉 Peur de ne pas être accepté

Pourquoi les gens cherchent ils toujours l’acceptation des autres ? Pourquoi est-il si important ce que les autres pensent de vous et de ce que VOUS faites ? Ne devriez vous pas vous concentrer sur vous-même ? Développez et renforcez l’acceptation et la confiance en vos capacités et compétences. Ainsi, investir en vous-même est la chose la plus importante. Plus vous vous sentez confiant dans vos compétences, plus vous avez le courage de développer votre entreprise. Et à la fin, vous n’avez pas à craindre l’acceptation des autres car vous savez ce que vous valez.

👉 Peur des problèmes financiers

Créer sa propre entreprise s’accompagne automatiquement de la peur financière. Sans cela, ce serait un mauvais signe – cela signifierait que vous êtes beaucoup trop confiant dans ce que vous faites. La vie peut changer rapidement et il est donc nécessaire de se préparer aux difficultés qui peuvent survenir. La sécurité financière devrait être une raison qui vous pousse à travailler dur chaque jour. Pour rendre votre entreprise prospère, il y aura toujours quelque chose dans lequel vous devrez investir de l’argent. Une connaissance générale de la situation financière est donc essentielle.

👉 Peur de perdre la créativité

Les idées créatives sont ce dont les entrepreneurs ont besoin pour mener une entreprise prospère. Par conséquent, il est compréhensible que l’idée de ne pas être capable de trouver des idées uniques à l’avenir soit effrayante. Ressentir toujours la pression de proposer quelque chose de plus créatif et de meilleur que la dernière fois ou que vos concurrents. Ainsi, il est important de nourrir votre créativité.

👉 Peur de l’échec

La peur de l’échec est probablement celle que la plupart des entrepreneurs ressentent. C’est le mot “échec” qui est associé à quelque chose de négatif, comme si quelqu’un n’avait pas réussi. Mais est-ce vraiment si grave d’échouer ? Qu’en est-il des choses que vous avez apprises après avoir échoué ? Peut-être que l’échec peut encore être un succès. Peut-être pas pour l’entreprise que vous avez créée, mais il peut être vu comme un retour d’information qui devrait être utilisé pour améliorer votre entreprise. Pensez toujours au pire scénario possible que vous pourriez rencontrer en échouant – et vous verrez que ce n’est probablement pas aussi grave que vous l’aviez imaginé.

L’un des entrepreneurs les plus connus a dit un jour :

“Il est bien de célébrer le succès, mais il est plus important de tirer les leçons de l’échec.”

Bill Gates

Les ressources dont vous aurez besoin

En lisant ceci, vous pourriez penser que ce n’est pas ce dont vous avez peur. Pourquoi ne serais-je pas capable de trouver des idées créatives dans les 2, 5 ou 10 prochaines années ? Mais peut-être avez-vous simplement repoussé ces doutes ? Parce que vous savez, au final, les gens vous diront seulement : je savais que vous n’y arriveriez pas.

Je vous dis : tous les entrepreneurs éprouvent différentes peurs tout au long de leur carrière. La question la plus importante est : qui prend des risques et se bat pour son succès ? Avancer même si vous avez peur signifie que vous êtes toujours un pas en avant par rapport à ceux qui évitent les peurs et prennent le chemin le plus sûr. Affronter vos peurs vous permettra d’avancer, de relever de nouveaux défis et de grandir, tandis que vos concurrents resteront coincés dans les vieilles habitudes.

Malgré toutes ces incertitudes possibles, être passionné par ce que vous faites peut être un facteur de différenciation entre le succès et l’échec d’un entrepreneur. Non seulement la passion est nécessaire pour un entrepreneur. Il y a certaines caractéristiques qui sont cruciales en plus pour réussir.

Caractéristiques essentielles pour un entrepreneur :

✔️ Imagination

Être créatif est la base d’une entreprise. L’entrepreneuriat consiste à penser en dehors des sentiers battus et à offrir des solutions avancées et meilleures que celles de vos concurrents.

✔️ Auto-motivation

Puisque les entrepreneurs sont leur propre patron, il n’y aura personne pour vous pousser. C’est à vous d’apporter une grande quantité de motivation personnelle afin de rester fidèle à votre objectif global.

✔️ Polyvalence/Flexibilité

En tant qu’entrepreneur, vous vous retrouverez souvent dans des situations inconnues où vous ne saurez pas quoi faire. Les tendances changeantes font partie de votre entreprise. Votre entreprise ne fonctionne que si vous êtes capable de vous adapter à différentes tâches : gestionnaire des médias sociaux, comptable ou développeur de site web ?

✔️ Confiance en soi

Bien sûr, vous ne serez pas toujours confiant dans ce que vous faites. Malgré cela, sans confiance dans ce que votre entreprise offre et dans vos capacités, votre entreprise ne peut pas réussir. Soyez engagé dans votre travail.

✔️ Optimisme

Vous avez besoin de la bonne dose d’optimisme pour atteindre votre objectif. Vous devez croire en ce que vous faites. Mais ne soyez pas naïf !

✔️ Visionnaire

Sans vision de l’entreprise, pourquoi travaillez vous ? Un objectif est essentiel – c’est ce qui vous fait vous lever le matin et vous fait rester éveillé toute la nuit. Sans vision, il n’y aura pas de succès.

Comme vous l’avez peut-être compris en lisant cet article, l’entrepreneuriat n’est pas fait pour tout le monde – et c’est normal. Mais pour ceux qui ont décidé de créer leur entreprise ou qui sont déjà en train de diriger leur propre entreprise, vous devez relever des défis pour réussir. Comme nous l’avons appris, la passion peut être un trait de caractère utile, mais ce n’est pas le seul important pour l’entrepreneuriat. Au moins, nous savons que la passion est ce que vous devez apporter lorsque vous démarrez votre entreprise, afin d’obtenir la motivation quotidienne et de viser quelque chose de grand et de meilleur.

Et n’oubliez pas :

“Une des grosses erreurs que les gens commettent est d’essayer de se forcer à s’intéresser à quelque chose. Vous ne choisissez pas vos passions ; ce sont vos passions qui vous choisissent.”

Jeff Bezos : fondateur, PDG et président d’Amazon

En tant qu’entrepreneur, ne laissez pas les faiblesses couvrir vos forces. Concentrez-vous sur ce en quoi vous êtes bon. C’est votre travail de vendre à votre client ce dans quoi vous excellez, et en arrière-plan, obtenez de l’aide pour ce avec quoi vous avez du mal. C’est votre choix de décider comment vous voulez que votre client vous perçoive : une entreprise avec ses propres problèmes ou une entreprise qui maîtrise tout.

Chez Whatz’hat, nous savons quels défis vous rencontrez au début de votre parcours entrepreneurial. Nous y sommes passés, et nous avons aidé de nombreuses autres entreprises au début de leur parcours ou à une étape ultérieure lorsque le rebranding est devenu un problème.

Travailler avec Whatz’hat vous libère des tâches avec lesquelles vous avez du mal, afin que vous puissiez vous concentrer sur les aspects de votre entreprise qui vous passionnent. Nous vous donnerons confiance en ce que vous faites et créerons quelque chose d’unique AVEC vous pour votre avenir.

N’hésitez pas à nous contacter pour un audit gratuit de votre entreprise – nous sommes là pour vous aider !