3 AUSGÄNGE ANGESICHTS VON BAD BUZZ!
BAD BUZZ. Der Schrecken aller Community-Manager im digitalen Zeitalter... Welche wichtigen Grundsätze sollte man bei einem solchen Notfall im Hinterkopf behalten? Wie machen es andere Unternehmen? Dieser Artikel soll Ihnen helfen. Was ist ein Bad Buzz?
Es ist ein Mund-zu-Mund-Phänomen, das sich ernsthaft auswirken kann Ihr Markenimage und vor allem in sozialen Netzwerken.
Ok, Ihr Flugzeug stürzt ab, Sie haben drei Ausgangstüren.
AUSGANG A: HABEN SIE VERANTWORTUNGSBEWUSST
Verweigern Sie sich niemals und stellen Sie die Wahrheit wieder her, reagieren Sie!
Wenn ein Gerücht über Ihre Marke verbreitet wird, muss ein Teil davon wahr sein und ein Teil davon von böswilligen Personen erfunden worden sein. Schweigen Sie nicht, denn das würde bedeuten, dass Sie mit allem einverstanden sind, was in der Öffentlichkeit über Sie gesagt wird. Nehmen Sie sich Zeit, aber geben Sie immer eine klare Antwort und möglichst nah an der Wahrheit.
Löschen Sie den betreffenden Inhalt nicht, da dies wahrscheinlich das Gegenteil bewirkt, sondern seien Sie der Kapitän des Schiffes. Das Ziel ist nicht, schlechte Kommentare verschwinden zu lassen, sondern sie so gut wie möglich zu regulieren und die Situation zu beruhigen.
SEHEN ! So hat Whole Food es gemacht und auf die Kritik mit einer schnellen Entschuldigung, einem guten Wortspiel und einer verbesserten Verpackung reagiert. ...: Tatsächlich war es ein schwerer Schlag für die Marke, als eine Twitter-Nutzerin ein Foto von ihren geschälten Orangen postete, die in Plastikinhalten angeordnet waren... Der Tatort hier.
AUSGANG B: SEI MENSCH
Sie müssen eine Antwort finden, in der sich alle wiedererkennen können, sie müssen das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird, auch wenn sie im Unrecht sind. Heutzutage, mit dem marketing personnalisé der Kunde möchte spüren, dass er Einfluss auf Ihr Unternehmen nehmen kann. Es handelt sich um eine "one-to-one"-Beziehung.
SEHEN ! So reagierte Next Media Animation, ein in Taiwan ansässiges Animationsstudio, das satirische Videos erstellt, auf seine ehemalige Mitarbeiterin Marina Shifrin, die ein Video von sich gemacht hatte, in dem sie ihren Rücktritt ankündigte. Im Video können wir sie tanzen sehen und dabei alle Dinge aufzählen, die sie an ihrem Unternehmen kritisiert.
Next Media Company nutzte mehr menschliche Kommunikation, anstatt sie zu verklagen.
Hier ist das Parodie-Video (die Originalversion von Marina ist leider nicht mehr verfügbar).
DIE ANTWORT FÜR MARINA
EXIT C: Es tut mir leid
Für Entschuldigungen ist es noch nicht zu spät. Die Öffentlichkeit muss hören, dass Sie die Situation (aufrichtig) bedauern, und sie will wissen, was Sie als Nächstes unternehmen werden, um die Situation zu verbessern. "Gestandene Schuld ist halb vergeben".
SEHEN ! So ging Redoute mit der Nackt-Mann-Affäre um: Schlechte Entscheidung der Marke, einen nackten Mann im Hintergrund eines Fotos einer Gruppe lachender Kinder stehen zu lassen! Aber beobachten Sie, wie effektiv dieses zweistufige Krisenmanagement ist: Erst sich entschuldigen, dann diese lustige Werbung (Entschuldigung heißt nicht langweilig)
Ihr Twitter-Account, wo jeder angezogen ist.
IHRE LEBENSWESTE:
Nach der Krise ist es an der Zeit, einen Schritt zurückzutreten und zu analysieren, warum sie passiert ist, damit Sie beim nächsten Mal ein Experte sein werden.
Eines der Geheimnisse der Krisenkommunikation ist es, auf alle Eventualitäten vorbereitet zu sein.
Erstellen Sie Pläne, die alle möglichen Fälle abdecken: wenn etwas mit der Qualität Ihres Produkts nicht stimmt, ein Streik der Mitarbeiter, wenn Ihre Muse kein gutes Bild von Ihrer Marke abgibt usw. Auf diese Weise kommen große Unternehmen zurecht: Für jedes potenzielle Ereignis, das das Unternehmen destabilisieren könnte, gibt es einen Plan für die Krisenkommunikation.
Außerdem sollten Sie immer auf dem Laufenden sein, was über Ihre Marke passiert. Wie Thierry Portal, ein Spezialist für E-Reputation in der Kanzlei Nitidis, sagt: "Reputationskrisen entstehen, wenn schwache Signale übersehen werden".