3 MANERAS DE SALIR DEL MAL ROLLO
BAD BUZZ. El terror de todos los community managers en la era digital... ¿Cuáles son los principios fundamentales a tener en cuenta en este tipo de emergencias? ¿Cómo lo hacen otras empresas? Este artículo está aquí para ayudarle. ¿Qué es un mal zumbido?
Es un fenómeno boca a boca que puede tener graves repercusiones en su imagen de marca, especialmente en las redes sociales.
Ok tu avión se estrella, tienes 3 puertas de salida.
SALIDA A: SER RESPONSABLE
Nunca te niegues y restaura la verdad, ¡reacciona!
Si se extiende un rumor sobre su marca, debe haber algo de verdad en él y algo que se han inventado personas malintencionadas. No te quedes callado: eso significaría que estás de acuerdo con todo lo que se dice de ti en la opinión pública. Tómese su tiempo, pero dé siempre una respuesta clara y lo más cercana posible a la verdad.
Tampoco borres el contenido en cuestión, ya que esto probablemente tendrá el efecto contrario. El objetivo no es hacer desaparecer los malos comentarios, sino regularlos lo mejor posible y calmar la situación.
¡MIRAD! He aquí cómo Whole Food respondió a las críticas con una rápida disculpa, un buen juego de palabras y un envase mejorado. Fue un duro golpe para la marca cuando un usuario de Twitter publicó una foto de sus naranjas peladas dispuestas en envases de plástico.... La escena del crimen aquí.
SALIDA B: SER HUMANO
Hay que encontrar una respuesta con la que todos puedan identificarse, para que se sientan escuchados incluso cuando se equivocan. Hoy en día, con la marketing personalizado Los clientes quieren sentir que pueden influir en su empresa. Es una relación de tú a tú.
¡MIRAD! Así respondió Next Media Animation, un estudio de animación con sede en Taiwán que crea vídeos satíricos, a su ex empleada Marina Shifrin, que había grabado un vídeo de sí misma para anunciar su dimisión. El vídeo la muestra bailando mientras enumera todas sus críticas a su empresa.
Next Media Company utilizó una forma de comunicación más humana en lugar de llevarla a los tribunales.
Aquí está el vídeo de la parodia (por desgracia, la versión original de Marina ya no está disponible).
LA RESPUESTA PARA MARINA
EXIT C: SORRY
No es demasiado tarde para pedir disculpas. El público necesita oír que lamentas (sinceramente) la situación y quiere saber qué vas a hacer a continuación para mejorar la situación. "Una falta confesada está medio perdonada
¡MIRAD! He aquí cómo La Redoute abordó el asunto del hombre desnudo: ¡mala elección por parte de la marca dejar a un hombre desnudo en el fondo de una foto de un grupo de niños riendo! Pero fíjate en lo eficaz que es esta gestión de crisis en dos fases: primero disculparse y luego este divertido anuncio (lamentable no significa aburrido).
Su cuenta de Twitter, donde todo el mundo está vestido.
TU CHALECO SALVAVIDAS :
Después de la crisis, es hora de dar un paso atrás y analizar por qué ocurrió. Así, la próxima vez serás un experto.
Uno de los secretos de la comunicación de crisis es estar preparado para cualquier eventualidad.
Haga planes para hacer frente a todas las situaciones posibles: si algo va mal con la calidad de su producto, si hay una huelga de empleados, si su musa no da una buena imagen de su marca, etc. Así es como se las arreglan las grandes empresas: para cada acontecimiento potencial que pueda desestabilizar a la empresa hay un plan de comunicación de crisis.
Por eso hay que estar siempre al tanto de lo que se dice de la marca. Como dice Thierry Portal, especialista en reputación electrónica de Nitidis: "Las crisis de reputación se producen cuando se ignoran las señales débiles".