3 MODI PER USCIRE DAL MALUMORE!
BAD BUZZ. Il terrore di tutti i community manager nell'era digitale... Quali sono i principi fondamentali da tenere a mente in questo tipo di emergenza? Come fanno le altre aziende? Questo articolo è qui per aiutarvi. Che cos'è un cattivo ronzio?
Si tratta di un fenomeno di passaparola che può avere un forte impatto sulla vostra azienda. immagine del marchioe soprattutto su reti sociali.
Ok, il vostro aereo si sta schiantando, avete 3 porte di uscita.
USCITA A: ESSERE RESPONSABILI
Non negate mai e ristabilite la verità, reagite!
Se si diffondono voci sul vostro marchio, ci deve essere qualcosa di vero e qualcosa di inventato da persone malintenzionate. Non rimanete in silenzio: significherebbe che siete d'accordo con tutto ciò che viene detto su di voi in pubblico. Prendete tempo, ma date sempre una risposta chiara e il più possibile vicina alla verità.
Quindi non cancellare il file contenuto Questo probabilmente avrà l'effetto opposto, quindi siate il capitano della nave. L'obiettivo non è far sparire i commenti negativi, ma piuttosto regolarli al meglio e calmare la situazione.
GUARDA! Ecco come ha fatto Whole Food rispondendo alle critiche con scuse rapide, un bel gioco di parole e un'immagine di grande effetto. imballaggio migliorato. ... è stato un duro colpo per il marchio quando un utente di Twitter ha postato una foto delle sue arance sbucciate e disposte in contenitori di plastica... La scena del crimine qui.
USCITA B: ESSERE UMANI
È necessario trovare una risposta a cui tutti si possano riferire, in modo che si sentano ascoltati anche quando hanno torto. Al giorno d'oggi, con la marketing personalizzato I clienti vogliono sentire di poter avere un impatto sulla vostra azienda. È un rapporto uno a uno.
GUARDA! È così che Next Media Animation, uno studio di animazione con sede a Taiwan che crea video satirici, ha risposto alla sua ex dipendente Marina Shifrin, che aveva realizzato un video per annunciare le sue dimissioni. Il video la mostra mentre balla ed elenca tutte le critiche mosse alla sua azienda.
Next Media Company ha utilizzato una forma di comunicazione più umana invece di portarla in tribunale.
Ecco il video della parodia (purtroppo la versione originale di Marina non è più disponibile).
LA RISPOSTA PER MARINA
USCITA C: SORRISO
Non è troppo tardi per scusarsi. Il pubblico ha bisogno di sentirsi dire che siete (sinceramente) dispiaciuti della situazione e vuole sapere cosa farete in seguito per migliorare la situazione. "Una colpa confessata è perdonata a metà
GUARDA! Ecco come La Redoute ha affrontato la vicenda dell'uomo nudo: pessima scelta da parte del marchio lasciare un uomo nudo sullo sfondo di una foto di un gruppo di bambini che ridono! Ma guardate come è efficace questa gestione della crisi in due fasi: prima le scuse, poi questa pubblicità divertente (scusa non vuol dire noiosa).
Il loro Account Twitter, dove tutti sono vestiti.
IL TUO GIUBBOTTO DI SALVATAGGIO :
Dopo la crisi, è il momento di fare un passo indietro e analizzare il motivo per cui è accaduta. In questo modo, la prossima volta sarete esperti.
Uno dei segreti di comunicazione di crisi è essere preparati per ogni evenienza.
Predisporre piani per affrontare ogni possibile situazione: se qualcosa non va nella qualità del prodotto, se c'è uno sciopero dei dipendenti, se la vostra musa non dà una buona immagine del vostro marchio, ecc.
È inoltre necessario essere consapevoli di ciò che accade al proprio marchio. Come spiega Thierry Portal, specialista in e-reputation Nitidis: "Le crisi di reputazione si verificano quando i segnali deboli vengono ignorati".