3 MANEIRAS DE SAIR DO MAU HUMOR!
BAD BUZZ. O terror de todos os community managers na era digital... Quais são os princípios fundamentais a ter em conta durante este tipo de emergência? Como é que as outras empresas o fazem? Este artigo está aqui para ajudar. O que é um zumbido mau?
É um fenômeno boca a boca que pode impactar seriamente a imagem da sua marca e principalmente nas redes sociais.
O teu avião está a despenhar-se e tens 3 portas de saída.
SAÍDA A: SER RESPONSÁVEL
Nunca negar e repor a verdade, reagir!
Se um boato se espalha sobre a sua marca, deve haver alguma verdade nele e alguma coisa que foi inventada por pessoas mal-intencionadas. Não fique em silêncio - isso significaria que concorda com tudo o que é dito sobre si aos olhos do público. Não tenha pressa, mas dê sempre uma resposta clara e tão próxima da verdade quanto possível.
Além disso, não exclua o conteúdo em questão, pois certamente criará o efeito contrário, seja o capitão do navio. O objetivo não é fazer desaparecer os comentários ruins, mas sim regulá-los da melhor forma possível e acalmar a situação.
OLHA! Veja como a Whole Food fez isso, respondendo às críticas com um rápido pedido de desculpas, um bom trocadilho e embalagens aprimoradas. : na verdade, foi um duro golpe para a marca quando um usuário do Twitter postou uma foto de suas laranjas descascadas colocadas em recipientes de plástico... A cena do crime aqui.
SAÍDA B: SER HUMANO
É necessário encontrar uma resposta com a qual todos se possam identificar, para que se sintam ouvidos mesmo quando estão errados. Hoje em dia, com o marketing personalizado Os clientes querem sentir que podem ter um impacto na sua empresa. É uma relação de um para um.
OLHA! Foi assim que a Next Media Animation, um estúdio de animação com sede em Taiwan que cria vídeos satíricos, respondeu à sua antiga funcionária Marina Shifrin, que tinha feito um vídeo de si própria para anunciar a sua demissão. O vídeo mostra-a a dançar enquanto enumera todas as críticas à sua empresa.
A Next Media Company utilizou uma forma de comunicação mais humana em vez de a levar a tribunal.
Aqui está o vídeo da paródia (infelizmente, a versão original de Marina já não está disponível).
A RESPOSTA PARA MARINA
SAÍDA C: SORRY
Não é demasiado tarde para pedir desculpa. O público precisa de ouvir que lamenta (sinceramente) a situação e quer saber o que vai fazer a seguir para melhorar a situação. "Uma falha confessada é meio perdoada
OLHA! Eis como a La Redoute lidou com o caso do homem nu: má escolha por parte da marca ao deixar um homem nu no fundo de uma fotografia de um grupo de crianças a rir! Mas veja como é eficaz esta gestão de crise em duas fases: primeiro, o pedido de desculpas e, depois, este anúncio engraçado (desculpa não significa aborrecimento).
Sua conta no Twitter, onde todos estão vestidos.
O SEU COLETE SALVA-VIDAS :
Depois da crise, é altura de dar um passo atrás e analisar as razões que a levaram a acontecer. Assim, da próxima vez, será um especialista.
Um dos segredos da comunicação de crise é estar preparado para todas as eventualidades.
Faça planos para lidar com todas as situações possíveis: se algo correr mal com a qualidade do seu produto, se houver uma greve de funcionários, se a sua musa não der uma boa imagem da sua marca, etc. É assim que as grandes empresas lidam: para cada evento potencial que possa desestabilizar a empresa, existe um plano de comunicação de crise.
Além disso, você precisa estar sempre atento ao que está acontecendo com sua marca. Como diz Thierry Portal, especialista em reputação eletrônica da empresa Nitidis: “As crises de reputação ocorrem quando sinais fracos são ignorados.”